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陸快遞業務旺季服務保障工作指南 概述

台灣新生報
「快遞業務旺季服務保障工作指南」由中國國家郵政局發布,並已正式施行。

快遞業務旺季定義為「因市場需求波動引起快件(郵件)業務量急劇增長,超出快遞服務網絡的常規處理能力而形成的具有一定周期性業務高峰期」,包括:春節前三十天,以及其他重要節日前後的一定時期;大型電子商務平台促銷活動期間;其他特殊情況形成的快遞業務高峰期。

另明確規定,快遞企業不得擅自停收或停投,如需上調資費應提前說明並公布,嚴禁野蠻作業,同時特別指出企業旺季服務保障情況將納入經營許可年度報告。

「旺季指南」針對業務旺季的準備、運營和應急保障等工作,劃定旺季範圍、確定保障原則,並明確相關組織機構的設置、工作內容和職責分工,並要求各省(區、市)郵政管理局及時通知企業並指導其遵照執行。

快遞業務旺季範圍包括:(一)春節前三十天,以及其他重要節日前後的一定時期;(二)大型電子商務平台促銷活動期間;(三)其他特殊情況形成的快遞業務高峰期。

快遞行業協會應設置快遞業務旺季服務協調機構,引導企業加強行業自律,積極幫助企業解決困難。

快遞企業應加強對快遞業務旺季生產的預測、研判,制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調度方案和應急預案,嚴明業務旺季生產運營紀律,確保方案、預案的落實。

加強快遞業務旺季的從業人員儲備,對儲備人員進行必要的崗前教育和培訓。

另應根據對旺季的業務預測,提前做好全網車輛、航空倉位等運能資源,以及收寄、投遞資源的組織、調配計劃和應急預案,確保服務承諾、服務時限和服務質量。

快遞企業應根據業務發展需求,合理規劃設計和建設快件(郵件)集散交換和分揀處理場所,新建設、改造的分揀處理場所,宜預留備用場地。

持續加大基礎設施投入,提升快件(郵件)裝卸和傳輸的機械化、自動化水平,提高快件(郵件)處理效率,並確保生產設施、設備完好,保障快遞業務旺季正常運行。

在業務旺季,快遞企業調度指揮中心應實行二十四小時值班制度,實行自下而上的信息報告制度,掌握全網生產運行動態,及時調配生產資源,處置突發情況,確保全程全網生產運行穩定。

按照「快遞服務」國家標準、「快遞業務操作指導規範」、「郵政行業安全防範工作規範」等要求組織生產作業,加強對重點地區、重點部位、重點環節的過程監控和監督檢查。

旺季期間,快遞業在每個開辦業務的城市應持續提供快件(郵件)收寄和投遞服務,不得擅自停收或停投快件(郵件)。

因特殊原因,快遞企業需暫停經營服務的(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況),應向所在地郵政管理部門提交書面報告,並按照規定妥善處理好未投遞的快件(郵件)。

快遞企業服務地點、服務時間、服務範圍、服務方式、快件(郵件)時限、查詢投訴方式等發生變更時,要通過大眾媒介或企業網站、對外營業服務場所向消費者公告,同時說明原因,做好宣傳解釋工作。

快遞企業的營業時間應向所在地郵政管理部門備案。

對於因成本增加確需上調資費,或為提供法定節假日快遞增值服務而需要另行收費,應提前向用戶說明並公布。

快遞業應加大直運力度、減少中轉環節、增加處理頻次等措施,加快快件(郵件)處理速度;中轉和投遞中應遵循「先到先轉、先到先投」的原則,避免積壓;文明生產、安全生產,嚴禁野蠻作業行為,避免快件(郵件)延誤、丟失和損毀。

快遞業應增加旺季期間客服人員,及時提供快件(郵件)跟蹤查詢和投訴受理服務,對郵政業消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應及時處理並回復。

郵政管理部門對經營許可期內違法停止經營服務的企業,依據「郵政法」第七十三條規定嚴肅查處。

將快遞企業旺季服務保障情況納入經營許可年度報告,實行快遞企業分等分級管理,實行快遞服務表彰處罰制度,強化快遞服務監管。

郵政管理部門可根據轄區內旺季業務量變動以及流量和流向情況,發布快遞業務旺季消費提示。

消費提示的內容包括:通告快件(郵件)收寄、投遞壓力較大的區域,提示消費者應注意的事項和消費建議等。

必要時,國務院郵政管理部門和重點省、自治區、直轄市郵政管理機構可召開快遞業務旺季新聞發布會,向社會公布快遞業務旺季的有關情況以及行業的應對措施。

在快遞業務旺季期間,郵政管理部門實行值班制度,保持上下內外聯系,及時處置各種突發事件。

省級以下郵政管理機構的值班人員安排和聯系方式應報上一級郵政管理部門備案。

各省、自治區、直轄市郵政管理機構的值班人員安排和聯系方式應報國務院郵政管理部門備案。

(記者陳維強整理)